Ai là người chi phối cảm xúc của khách hàng!?

10 Tháng Năm, 2017

Theo các nhà tâm lý học hành vi, 70% trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi yếu tố cảm xúc. Chính cảm xúc khi trải nghiệm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến đánh giá và hình thành những câu chuyện truyền miệng của khách hàng. Vậy những ai, bộ phận nào trong nhà hàng, khách sạn sẽ nắm quyền chi phối cảm xúc khách hàng? 

Nhân viên phục vụ – người chuyển giao cảm xúc đến khách hàng

Thực tế cho thấy, những nhà quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng, khách sạn mà chính bộ phận nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp tương tác và lan truyền hiệu ứng cảm xúc đến khách hàng. Con người có thể thông qua diện mạo để đoán biết tâm lý và hành vi của một người và điều này càng chính xác hơn đối với khách hàng trong việc quan sát và tiếp nhận thái độ từ nhân viên phục vụ. Được ví von như những Thượng đế, khách hàng trả tiền để được phục vụ, chiều chuộng và điều họ quan tâm đến là nét mặt tươi vui, cử chỉ lễ phép và tác phong ân cần của nhân viên (ngay cả trước khi họ đánh giá chất lượng món ăn, cơ sở vật chất).

khach hang danh gia thai do nhan vien truoc ca chat luong mon anKhách hàng đánh giá thái độ nhân viên trước cả chất lượng món ăn

Người phục vụ khi tâm trạng vui vẻ, phấn chấn thì thái độ phục vụ sẽ niềm nở, chu đáo, khách hàng cũng từ đó mà cảm thấy hài lòng. Còn người phục vụ đang mang tâm trạng bực bội, cáu gắt sẽ không thể có nét mặt rạng rỡ hay cử chỉ thân mật đối với khách hàng. Nếu như vì áp lực công việc, nhân viên phục vụ phải nở nụ cười đầy gượng gạo, giả tạo thì khách hàng cũng dễ dàng phát hiện ra được và cảm thấy phật ý. Nói như thế để thấy rõ rằng, cùng với các chuẩn mực dịch vụ thì cảm xúc của nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp lan tỏa mạnh mẽ đến khách hàng và quyết định mọi đánh giá trải nghiệm của họ.

Vì sao cần quan tâm đến cảm xúc nhân viên?

Tập đoàn Ritz-Carlton có một tuyên ngôn dịch vụ nổi tiếng: “Chúng tôi là những quý bà và những quý ông phục vụ những quý bà và những quý ông”. Tuyên ngôn này đã được triển khai thành các phúc lợi đặc biệt dành cho mọi nhân viên như bữa ăn miễn phí tại nhà ăn, giảm giá dịch vụ tại các khách sạn Ritz-Carlton trên toàn thế giới, lựa chọn hình thức nhận lương, trao quyền tự quyết một ngân sách 2000 đô la Mỹ trong những tình huống khẩn cấp… Chính chính sách đãi ngộ tuyệt vời trên đã hình thành đội ngũ nhân viên phục vụ với chất lượng vượt trội, bứt phá trong cuộc đua dịch vụ khốc liệt và góp phần duy trì thương hiệu Marriott International hàng đầu thế giới suốt nhiều thập kỷ qua.

nhan vien hai long khach hang hai long

Nhân viên hài lòng – Khách hàng hài lòng

Hiện tại, hầu hết các chủ đầu tư và quản lý nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam vẫn chưa nhận thức chính xác về tầm quan trọng của nhân viên phục vụ và quyền năng cảm xúc của họ đối với doanh nghiệp của mình. Bằng chứng là khi gặp tình huống phải cắt giảm chi phí, họ lại nghĩ ngay đến việc cắt giảm phúc lợi và đãi ngộ của nhân viên mà không biết rằng hành động đó chính là “tự sát”. Hơn thế, họ còn ép nhân viên phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu. Chính áp lực vô hình này sẽ đè nặng lên tâm lý nhân viên, hình thành ở họ trạng thái bất an, cáu bẳn và tác động mà họ gây nên đối với trải nghiệm của khách hàng sẽ ra sao, chắc bạn cũng đã đoán được.

Nguồn: ST