Sự trường tồn của nghệ thuật phục vụ khách hàng

6 February, 2017

Điều gì sẽ xảy ra nếu như tôi (tác giả) nói với bạn rằng dịch vụ khách hàng chính là bí kíp thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào? Bạn có thể nhận thấy rằng câu nói này đã quá quen thuộc rồi; Tôi nhận ra rằng trong thế giới cạnh tranh đa chiều ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đang tập trung vào SEO, thư điện tử marketing và hòa chung bản thân mình vào đám đông.

Tôi không có ý coi nhẹ những nỗ lực này, nhưng thực tế là: dịch vụ khách hàng, khi trở nên khác biệt, có thể trở thành một yếu tố tạo nên thành công doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua được những giai đoạn khó khăn nhất trong làm ăn. Thành thực mà nói, chất lượng dịch vụ khách hàng kém chính là điều mà khách hàng không bao giờ quên, và cơ hội thứ hai sẽ khó có thể quay lại với bạn.

Tôi đã quá quen thuộc với những trải nghiệm về dịch vụ khách hàng đáng nhớ. Là một chủ sở hữu và quản lý của nhà hàng Valentino ở Santa Monica, California, tôi nghĩ mình đủ tự tin để nói rằng mình đã nỗ lực trong việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất và thành quả của nó chính là sự tồn tại của nhà hàng này suốt 42 năm. Ở Los Angeles, 42 năm ở trong thế giới nhà hàng thực sự là một điều đáng để chúc mừng, đặc biệt là khi chúng tôi phải cạnh tranh với những đầu bếp nổi tiếng, các khu phố ngày càng phát triển ở LA hay những xu hướng món ăn mới nhất. Tôi cũng  hiểu rất rõ rằng ngành công nghiệp khách sạn nhà hàng không chỉ đơn giản là nghệ thuật của những món ăn.

oyw18

Tôi học về nền tảng của dịch vụ khách hàng từ khi tôi còn là một thiếu niên. Tôi chuyển đến Brooklyn cùng với gia đình mình từ năm 1964 và bắt đầu sự nghiệp của mình một cách khiêm tốn – làm việc trong một nhà hàng ở đại học New York. Năm 17 tuổi, tôi có cơ hội tới LA, nơi mà tôi có cơ hội gặp một người chú của mình, cũng là một quản lý của Chasen’s, vào thời điểm đó là một nơi điểm đến đặc trưng của LA cho những ngôi sao như Elizabeth Taylor và Gregory Peck. Tôi lúc đó chỉ là một phụ xe bus, và trong suốt quãng thời gian đó tôi nhận ra rằng thời gian mình cảm thấy mình hạnh phúc nhất chính là khi tôi làm việc trong nhà hàng. Và chính vì thế, vào năm 25 tuổi, tôi đã mở nhà hàng Valentino.

Tôi cũng không mất quá nhiều thời gian để nhận ra rằng để có thể phát triển nhà hàng, những gì tôi cần nhiều hơn là những chai rượu chất lượng hay những món ăn tuyệt vời – tôi cần mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời một cách toàn diện. Họ sẽ cảm thấy như thế nào khi họ có tương tác với nhà hàng cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm của bạn, hoặc thậm chí còn phải hơn thế nữa. Nếu như  bạn muốn đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp mình trong thời gian dài, thì bạn cần phải đánh giá lại chiến lược phục vụ khách hàng của mình.

Dưới đây là một vài gợi ý của tôi về cách thức phục vụ khách hàng:

Nuôi dưỡng văn hóa phục vụ

Dịch vụ khách hàng không phải là một công việc có thể làm xong tức thì và kết thúc ngay tại thời điểm đó – nó là một quá trình, một yếu tố nền tảng trong văn hóa ứng xử của bạn và sẽ đi cùng bạn trong bất cứ tương tác nào với khách hàng. Với nhân viên của tôi, dịch vụ khách hàng bắt đầu với một nụ cười ấm áp và những cử chỉ chào đón cá nhân khi khách hàng bước vào cửa. Và nó sẽ kết thúc với một câu cám ơn cùng với lời hứa “Hẹn gặp lại” khi họ ra về, thể hiện rằng chúng tôi thực sự rất mong muốn có thể gặp lại họ trong tương lai. Đây không phải là việc của một người mà là một thái độ sẽ đi cùng với tất cả các nhân viên trong nhà hàng. Đó chính là bước đầu tiên để biến những khách hàng lần đầu tiên tới nhà hàng thành những khách hàng quen thuộc.

Giữ thái độ tích cực với những phản hồi

Bạn có thể sẽ nhận được những phản hồi từ khách hàng về những thứ bạn cần phải thay đổi, hay chỉ đơn giản là họ không cảm thấy thực sự thoải mái và vui vẻ trong nhà hàng của bạn. Chắc chắn rằng, điều này thực sự chẳng dễ dàng tiếp nhận chút nào, nhưng hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian để chia sẻ những suy nghĩ của họ với bạn , dù nó là tích cực hay tiêu cực đi chăng nữa. Hãy nói với họ rằng bạn sẽ nghiêm túc kiểm soát các tình huống – và hãy chắc chắn rằng bạn sẽ làm điều đó. Bạn không bao giờ có thể tránh được những sai lầm. Nhưng điều quantrọng là bạn xử lý chúng như thé nào, đặc biệt là khi bạn có cơ hội để có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Tránh xa thái độ tự mãn

Nếu như bạn cảm thấy rằng mình đã hoàn thành những vấn đề liên quan tới phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo, đừng bao giờ buông thả bản thân ngay lập tức. Đây không phải là một công việc bạn cần phải làm trong danh sách công việc của mình, mà là một quá trình bạn cần luôn luôn theo đuổi. Khách hàng luôn có những kỳ vọng cao hơn và thế giới luôn luôn biến đối. Kiểm soát sự nổi tiếng của bạn thông qua việc tìm kiếm những phương thức để phát triển. Luôn tỉnh táo. Tìm những phương thức để tránh những rắc rối trong tương lai. Linh tính của bạn có thể sẽ có tác dụng trong những trường hợp này. Hãy đặt mục tiêu là trở thành một người đánh giá công bằng và tỉnh táo đối với nhân viên của bạn cũng như với những khách hàng mà bạn gặp, tìm hiểu về những giao tiếp thông qua ánh mắt, lời nói và thái độ, đồng thời phản ứng với chúng một cách phù hợp.

article_1

Tôn trọng nhân viên của bạn

Những người nhân viên vui vẻ và được tôn trọng sẽ luôn làm việc nhiệt tình. Đây cũng thể hiện thông qua cách họ tương tác với nhau và với khách hàng. Thế giới nhà hàng cũng có một chút ít giống như nhà hát, hay rất nhiều ngành công nghiệp khác. Để có thể có được một tiết mục hay, bạn cần phải hiểu rõ đồng đội của mình và thiết lập quan hẹ vởi mỗi người với vai trò của mình đều có ảnh hưởng nhất định tới thành công và những trải nghiệm của khách hàng hàng ngày. Tuy nhiên, bạn cũng không nên quá máy móc về điều này. Hãy luôn luôn chân thành và kiên định.

Hãy nhớ rằng, khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt sẽ giúp bạn vượt lên trên tất cả những đối thủ của mình, dù bạn đang làm trong lĩnh vực nào đi chăng nữa. Trong thế giới mà công nghệ ngày càng phát triển như thế nào, tạo nên những trải nghiệm cá nhân thật tâm lý và chân thành cho khách hàng của bạn chính là một điều được đánh giá cao và đáng nhớ.

Nguồn: ST