Triết lý ngành công nghiệp khách sạn

23 March, 2017

 Triết lý ngành công nghiệp khách sạn thực sự kết nối với triết lý phục vụ khách hàng. Trong ngành công nghiệp khách sạn – một lĩnh vực thương mại vô cùng rộng lớn bao gồm nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, khoang tàu hay rất nhiều địa điểm khác – khách hàng chính là yếu tố chìa khóa tác động tới sự thành công của doanh nghiệp. Một triết lý mạnh mẽ lấy nền tảng là sự phục vụ, được thể hiện thông qua sự khéo léo của những người cung cấp dịch vụ, sẽ dẫn lối cho nguồn nhân lực trong ngành đạt được sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng là sự thành công của doanh nghiệp.

Emirates-Academy-of-Hospitality-Management2

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất

Cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn mới chỉ là điểm khởi đầu trong triết lý ngành khách sạn. Luôn luôn hiểu rõ những gì khách hàng mong muốn và kỳ vọng, và sau đó cung cấp cho họ những dịch vụ còn vượt xa cả những yêu cầu và giả thiết của họ, mới là điều quan trọng nhất. Ví dụ tiêu biểu nhất chính là tập đoàn Disney, khi họ đã đạt tới đỉnh cao trong dịch vụ khách hàng trong việc tìm kiếm những gì khách hàng cần và muốn, và sau đó là cung cấp nhiều hơn thế. Triết lý dịch vụ của Disney đào tạo nhân viên của họ và cung cấp cho nhân viên những phương thức để có thể ứng biến và phục vụ với nhiều kiểu khách hàng khác nhau trong khu vui chơi, cũng như tác động tới cảm xúc của khách du lịch để họ có được những trải nghiệm vui vẻ.

Không chỉ là những triết lý “chết”

Triết lý của ngành công nghiệp khách sạn – một khi đã được cập nhật và đọc bởi cả nhân viên và khách hàng – có thể sẽ được coi như là một sự khẳng định về niềm tin phục vụ mà một doanh nghiệp đang theo đuổi. Chúng sẽ trở nên vô nghĩa nếu như không được ứng dụng hàng ngày trong công việc của công ty và kết nối với khách hàng. Ví dụ như, một mảng bám trên tường cũng có thể thể hiện dịch vụ khách hàng tuỵệt vời của một khách sạn mà thực chất nhân viên không nhất thiết phải tương tác với khách hàng. Hành vi của nhân viên trong việc thể hiện triết lý của khách sạn chính là yếu tổ quan trọng để tạo nên niềm tin của khách hàng đối với khách sạn.

Vượt ra ngoài giới hạn

Một triết lý ngành công nghiệp khách sạn sẽ trở nên có ý nghĩa khi được thực hiện bởi những nhân viên luôn luôn cố gắng để tìm những phương thức mang đến sự bất ngờ và niềm vui cho khách hàng thông qua những dịch vụ đẳng cấp. Theo BusinessKnowHow.com, khách sạn Ritz-Carlton đã tạo nên nghệ thuật trong dịch vụ khách hàng. Trong một ví dụ tiêu biểu, một cặp đôi đã có kỳ nghỉ dưỡng của mình tạo khách sạn Ritz-Carlton cho lễ kỷ niệm  vào ngày cuối tuần của họ. Nhân viên của khách sạn đã tìm ra lý do của kỳ nghỉ và bất ngờ tặng một chiếc bánh kỷ niệm cho khách hàng của họ. Triết lý phục vụ trong ngành khách sạn tiếp thêm sức mạnh cho nhân viên để họ có thể vượt qua những công việc phục vụ cơ bản của khách sạn, tạo nên những dịch vụ tuyệt vời nhất và tạo sự trung thành của khách hàng.

Đề cao giá trị của khách hàng

Những doanh nghiệp trong ngành khách sạn duy trì triết lý của mình thông qua việc đề cao giá trị của khách hàng, thông qua những hành động đơn giản như quan tâm tới phản hồi của khách hàng với việc sử dụng những bản đánh giá trực tuyến hay bằng giấy. Theo phó chủ tịch về khách hàng, chất lượng và biểu hiện của khách sạn Hilton, Jim Hartigan “Nếu như một khách sạn chỉ nhận được 9 trên 10 điểm thông qua bản khảo sát nội bộ, khách sạn vẫn cần có điểm phải cải thiện.” Những cố gắng trong việc tạo kết nối với khách hàng và nỗ lực để có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng có khả năng đảm bảo được tính chân thực trong việc theo đuổi những triết lý phục vụ trong ngành khách sạn.

Nguồn: ST