Qua hai phần trước, chúng ta đã biết 9 yếu tố được tin tưởng là nếu hội tụ đầy đủ, chúng sẽ đem lại dịch vụ hoàn hảo.
Yếu tố thứ 10 chính là sự giao tiếp (communication). Ai cũng biết Tiếng Anh là ngôn ngữ toàn cầu. Nhưng không thể tránh được, có những du khách Nga, hay Hàn Quốc và nhiều nước khác giao tiếp chưa tốt, hoặc thậm chí không biết Tiếng Anh. Khi một thực khách gọi điện đến nhà hàng và không thể nói Tiếng Anh, bạn sẽ đành xin lỗi và từ chối tiếp nhận người khách đó? Không, đó là khi dịch vụ nhân viên dịch qua điện thoại được sử dụng. Người dịch có thể là người bản địa đến từ nhiều nước khác nhau. Hoặc đơn giản là một người có thể nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau. Bạn có thể kết nối với đầu dây thứ 3 (như gọi lên tổng đài 1080 vậy) để kết nối người khách kia với người dịch. Sâu xa, sự giao tiếp ở đây còn thể hiện bởi cách dùng từ, khả năng ăn nói của bạn. Ví dụ như trong một nhà hàng sang trọng, đối tượng khách là giới thượng lưu thường chiếm nhiều hơn. Vì thế, bạn sẽ phải điều chỉnh ngôn từ và tác phong: nói chậm rãi, kèm nụ cười, tránh dùng những từ ngữ phổ thông và mang tính gần gũi cao để giao tiếp với khách khi đó là môi trường trang trọng.
Vậy còn các yếu tố từng được đề cập ở đầu phần 1 như tư duy phản biện, sự chân thành quan sát, trí tò mò liệu có quan trọng không? Câu trả lời là có – vì đó là các yếu tố cấu thành nên sự cá nhân hoá và sự quan tâm chân thành của người làm dịch vụ – cũng chính là yếu tố cuối cùng. Đây là những thứ khách hàng, theo bản năng, thường không trông chờ sẽ nhận được từ một dịch vụ. Trái lại, 10 yếu tố trên, là những điều khách hàng muốn nhận được.
• Bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi gọi điện hỏi nhân viên đường đến quán ăn. Nhân viên chỉ đường, sau đó còn nói thêm đường đến nhà hàng sẽ phải đi qua một con phố đang thi công, rất bụi bặm, đường gồ ghề và khuyên bạn hãy lái xe cẩn thận?
• Bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi sau khi thanh toán và đứng dậy chuẩn bị ra về. Nhân viên nhận ra bữa ăn hôm đó là kỉ niệm 10 năm ngày cười của bạn ở một đất nước xa lạ. Với tư cách là người dân địa phương, người nhân viên đó gợi ý cho bạn trên đường về có một quán nước vỉa hè sạch, ngon, và có thể có một không gian thoáng đãng và tầm nhìn bao quát cả thành phố về đêm rất lãng mạn?
• Bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nhân viên trả lời tin nhắn Facebook của bạn một cách rất chi tiết và kiên nhẫn – chứ không phải là phần mềm chatbot được thiết lập sẵn. Để rồi khi bạn đến nhà hàng đó, cũng chính người trả lời tin nhắn là người tiếp đón bạn. Người đó nhớ tên bạn, phục vụ bạn xuyên suốt bữa ăn. Và không quên gửi tin nhắn cảm ơn bạn đã dành thời gian lựa chọn nhà hàng qua Facebook?
• Và cuối cùng, bạn sẽ cảm thấy như thế nào, khi dù 1 trong 10 yếu tố trên không được thực hiện tốt, hoặc không hiện hữu trong trải nghiệm của bạn; nhưng nhân viên ở nhà hàng đó quá lễ phép, chân thành, hay đơn giản là giải quyết các vấn đề, tình huống rất nhanh gọn và kịp thời?
Trong chúng ta, mỗi cá nhân có thể sẽ nhận được một dịch vụ, nói mộc mạc hơn, là một sự quan tâm chân thành nào đó hàng ngày. Có lẽ, chính những yếu tố không theo lý thuyết sách vở, hay của một nhà nghiên cứu nào, lại là những điều khiến cho trải nghiệm cuộc sống và trải nghiệm dịch vụ của chúng ta tốt và đáng nhớ hơn mỗi ngày. Hãy cố gắng đem lại cho người xung quanh một chút dịch vụ (hay sự quan tâm chân thành) mỗi ngày. Bởi vậy, dịch vụ ngày hôm sau sẽ luôn tốt hơn ngày hôm trước như Statler từng nói.
Chúc các bạn có thật nhiều trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ! Và hãy nhớ rằng, một “dịch vụ đáng nhớ” có giá trị hơn rất nhiều so với một “dịch vụ tốt”. Bởi vì, dịch vụ đáng nhớ chính là một dịch vụ hoàn hảo.
