Công việc thường xuyên của nhân viên trong bộ phận tiền sảnh khách sạn là tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng. Do đó nhân viên tiền sảnh phải có kỹ năng giao tiếp tốt, nhanh nhạy trong giải quyết tình huống và có chuyên môn nghề nghiệp giỏi. Một trong những nhân viên tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng là concierge. Khi đã là một nhân viên lễ tân có nghiệp vụ tốt, bạn mới có thể đảm nhận được vị trí nhân viên concierge.
Vậy concierge là gì? Công việc của một nhân viên concierge bao gồm những gì?
Concierge là nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với vô vàn công việc khác nhau. Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú và khách hàng vãng lai. Nhân viên concierge còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.
Trong tiếng Pháp, concierge có nghĩa là người gác cổng, hoặc người phụ trách thắp nến (chandelle hay cierge) trong cung điện. Xuất phát từ đó, conciergerie ban đầu có nghĩa là nghề gác cửa hoặc chỗ ở của người gác cửa. Từ điển tiếng Anh định nghĩa concierge là người phục vụ và cung cấp những dịch vụ theo mong muốn của khách.
Tại nhiều khách sạn lớn, đặc biệt ở châu Âu, concierge có nhiệm vụ phục vụ, hầu riêng cho khách như xách hành lý, đăng ký trước bữa ăn, đi bỏ thư hay các phục vụ riêng khác cho khách.
Công việc cụ thể của một nhân viên concierge bao gồm:
– Cho thuê mượn trang thiết bị:
+ Đáp ứng yêu cầu của khách một cách tích cực và lịch sự khi cho khách mượn hay thuê đồ.
+ Xác định xem khách có phải trả một khoản phí hoặc đặt cọc nào theo quy định của khách sạn không.
+ Nhập thông tin của món đồ đó vào sổ thiết bị với tên, số phòng, ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có chữ ký của khách.
+ Để chứng từ cho thuê vào tập hồ sơ khách hàng tại quầy lễ tân để làm chứng cứ đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả phòng.
– Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin:
+ Hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về những vấn đề công nghệ thông tin hay xử lý những hư hỏng trong khách sạn như Wifi không hoạt động,..
+ Cung cấp mật khẩu khi khách có nhu cầu truy cập mạng.
+ Đảm bảo có một bộ dây nối và phích cắm điện để cho khách mượn khi cần.
+ Có thông tin liên lạc của các chuyên gia địa phương khi khách cần sự hỗ trợ của chuyên gia.
– Hỗ trợ tổ chức du lịch:
+ Đảm bảo có một bộ tài liệu về du lịch để bày trên quầy
+ Tư vấn địa điểm tham quan, thông tin về điểm đến
+ Cung cấp thông tin về các tour du lịch, hỗ trợ đặt tour
+ Hỗ trợ khách vận chuyển hành lý và nhắc khách mang những vật dụng cần thiết: hộ chiếu, kem chống nắng,…
– Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển:
+ Thiết lập đội ngũ taxi được công nhận chuyên chở và thân thiện với khách du lịch
+ Xác nhận điểm đến với lái xe taxi và xác định trước mức giá tiền cho khách nếu như không tính theo đồng hồ.
+ Liên hệ với công ty cho thuê uy tín nếu khách yêu cầu thuê xe tự lái
+ Gợi ý cho khách công ty cho thuê xe máy hoặc xe máy uy tín.
+ Đảm bảo truy cập được các hình thức đặt vé máy bay và có số điện thoại liên hệ của các hãng hàng không.
– Xử lý thư và bưu kiện cho khách:
+ Xác nhận xem khách có tin nhắn, thư, fax, bưu kiện có đúng đang lưu trú hay sắp lưu trú trong khách sạn không
+ Để thư, bưu kiện ở nơi bảo quản thích hợp để tránh thất lạc.
+ Thông báo với khách về thư, bưu kiện đến
+ Đối chiếu chứng minh thư trước khi giao thư hay bưu kiện cho khách
+ Hủy tất cả thông báo sau khi khách đã nhận thư
+ Chuyển tiếp thư cho khách nếu khách đã rời khách sạn và ghi việc này vào sổ công tác.
– Sắp xếp báo thức:
+ Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức tại nơi quy định
+ Xác nhận với khách tên, thời gian, số phòng của khách để kiểm tra chính xác các chi tiết.
+ Cài đặt báo thức cho khách vào hệ thống
+ Gọi điện thoại cho khách đúng giờ yêu cầu nếu sử dụng hệ thống báo thức thủ công hoặc chuyển yêu cầu cho tổng đài.
Mức lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng nằm trong khoảng từ 3.000.000 – 5.000.000 đồng/tháng, thay đổi theo quy mô khách sạn.
Đối với những người thường xuyên đi khách sạn, thì dịch vụ concierge không phải là một cụm từ quá xa lạ. Sứ mệnh của nhân viên concierge làm hài lòng những vị khách dừng chân tại khách sạn đó, tại mọi thời điểm 24/7. Thỉnh thoảng nhân viên concierge còn nhận được tiền tip của khách như sự bày tỏ sự cảm ơn sự phục vụ của nhân viên concierge vừa gây cảm tình, qua đó họ sẽ luôn sẵn sàng khi khách có nhu cầu.
Nguồn: ST