Ngành Dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam: 11 yếu tố để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo (phần 1)

8 July, 2020

Ellsworth Milton Statler, một nhà kinh doanh khách sạn người Mỹ đã từng ví von rằng: “Cuộc sống là sự trải nghiệm các dịch vụ. Người tiên phong đi trước, là người đem lại cho người xung quanh một chút dịch vụ mà ngày hôm sau luôn tốt hơn ngày hôm trước”.

Vậy thế nào là một dịch vụ tốt? Nếu trò chuyện với một cá thể trong ngành dịch vụ (hospitality), bạn có thể nhận được những câu trả lời khá “nghiêm túc” và “chuẩn 5 sao”: là trả lời điện thoại của khách trước hồi chuông reo thứ ba; là phục vụ khách theo tiêu chuẩn của một nhà hàng 5 sao; là luôn nhiệt tình quảng cáo với khách các dịch vụ đi kèm với phòng ở, như spa nghỉ dưỡng, tour du lịch; là làm dâu trăm họ v.v

Hiển nhiên, những câu trả lời trên là đúng để mang lại ‘dịch vụ tốt’. Nhưng liệu đó có đủ để khiến ‘dịch vụ hôm sau tốt hơn hôm trước’? Chắc chắn là không. Vì đó chỉ là những công việc cơ bản mà bạn được yêu cầu phải làm trong ngành dịch vụ. Không dừng lại ở những công việc mang tính chuyên môn, Hospitality còn góp mặt ở những yếu tố rất nhỏ khác mà có lẽ bạn chưa bao giờ nghĩ tới: như tư duy phản biện, sự chân thành, quan sát, trí tò mò, nụ cười v.v. Phải chăng đây có phải là những yếu tố chưa được đào tạo ở Việt Nam, khiến ngành dịch vụ chưa thể phát triển. Theo ba nhà nghiên cứu là A. Parasurman, Valarie Zeithaml, và Leonard L. Berry, họ dùng mô hình SERVQUAL gồm mười yếu tốcốt lõi để đánh giá chất lượng của các dịch vụ mà bạn nhận được.

Thứ nhất, tính an toàn (security), cả về hữu hình (tiền bạc, cơ thể v.v) và vô hình (tâm trí v.v). Khi đi đến các quán cà phê có tiếng, bạn có để ý rằng hiếm khi bạn có thể tìm được một chiếc ghế được thiết kế cho em bé không? Điều này là một minh chứng về tính an toàn. Hãy hình dung trong một buổi họp lớp sau gần 20 năm, bạn hân hoan bế con đến gặp lại bạn bè của mình nhưng rồi bị quấn vào câu chuyện mà quên để mắt đến con. Vậy điều gì có thể xảy ra? Tính an toàn ở đây cần được áp dụng cho mọi đối tượng đặt chân vào nhà hàng, và em bé cũng là một đối tượng khách hàng chúng ta cần quan tâm. Xe đẩy hay bồng tay là chưa đủ – hãy cho khách hàng thêm lựa chọn là ghế trẻ em.

Thứ hai, sự đáng tin cậy xuyên suốt (reliability). Thời điểm này, các quán cà phê vẫn mọc lên như nấm, nhưng rồi một thời gian ngắn sau lại sẽ đóng cửa. Có những quán cà phê lớn và nhỏ với mức giá tạm chấp nhận được. Và cũng có những quán cà phê có giá cao ngất trời và không có thẻ tích điểm. Vậy tại sao những địa điểm “đắt xắt ra miếng đó” vẫn thu hút rất nhiều khách hàng dù phải ‘cháy túi’? Câu trả lời nằm ở chất lượng ổn định khiến khách hàng tin tưởng tuyệt đối. Chất lượng bánh luôn ổn định, nhân viên luôn lịch sự và dọn đĩa ăn đúng lúc, hay không bao giờ tính nhầm hoá đơn của khách v.v. Các tín đồ hảo ngọt hoàn toàn cảm thấy tin cậy khi đến đây, cũng như giới thiệu cho bạn bè.

Thứ ba, tính phản hồi và sự sẵn lòng giúp đỡ tại một thời điểm nhất định (responsiveness). Tại nước ngoài, khi một khách hàng gọi đến và nói họ để quên bình đựng nước tại nhà hàng. Dù đó chỉ là một bình nước nhựa nhưng là món quà mang tính giá trị tinh thần rất cao. Ngay lập tức, nhân viên liền đi tìm và cất chiếc bình đó vào tủ để khách có thể qua lấy. Hoặc nhanh nhẹn hơn, nhân viên có thể xin địa chỉ của khách để vận chuyển qua đó. Điều mà bạn nhân viên đó đã làm rất thành công đó là ‘việc hôm nay chớ để ngày mai’. Có thể khi nhà hàng đông khách hơn, sẽ rất khó để tìm bình nước, hoặc bạn sẽ cần phải kiểm tra máy ghi hình. Nhưng vì sự nhanh nhạy trong phản hồi đã tạo thêm một điểm cộng với khách hàng. Quy chiếu với việc đi đi ăn ở Việt Nam, nếu bạn hỏi một câu hỏi khó với nhân viên, mà được chủ động đề xuất một cách lịch sự “em xin phép dành 3 phút đi kiểm tra lại với Quản lý” thì sẽ khiến trải nghiệm của bạn tốt hơn nhiều so với một cái cười trừ.

Tiếp đó, chính là năng lực, khả năng, hay vốn kiến thức của nhân viên (competence). Bạn đã bao giờ tìm được một quán ăn nào ở Việt Nam mà nhân viên phục vụ thuộc vanh vách thành phần hay biết nguồn gốc của một món ăn chưa? Hay bạn hiếm khi gặp nhân viên hỏi bạn có thắc mắc gì về thực đơn hay cần gợi ý món ăn nếu chưa biết gọi món gì? Có những nhân viên đơn giản là chưa đủ quan tâm/hoặc không được đào tạo để hiểu ý nghĩa tên nhà hàng, hay bông hoa được đặt trong một góc nhà hàng là hoa gì. Tại sao cần phải quan đếm đến những thứ nhỏ như vậy? Trong các nhà hàng cao cấp, nhân viên sẽ phải học thuộc lòng tất cả các thành phần và nguyên liệu của một món ăn. Món ăn đó có vị gì, ăn kèm với gì thì phù hợp, nên gợi ý cho những ai gọi món ăn đó v.v. Thậm chí, bạn sẽ phải biết đến ý nghĩa của logo nhà hàng, thiết kế nội thất, tranh trang trí của hoạ sĩ nào v.v Hãy đặt bản thân bạn vào khách. Với tâm lý con người, đa phần sẽ thường tò mò, thích những thứ mới hoặc mang yếu tố bất ngờ. Khi họ bất ngờ hỏi bạn một câu hỏi khó, mà bạn có thể đem đến cho họ một câu trả lời đầy bất ngờ thì chắc chắn sẽ thể hiện kiến thức của bạn, thể hiện bạn thực sự quan tâm đến công việc của mình, cũng như ấn tượng tốt về nhà hàng (thể hiện nhà hàng có chiến lược đào tạo nhân viên rất bài bản). Quan trọng hơn, đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể tiếp xúc, trò chuyện với khách một cách tự nhiên nhất (vì lúc đó, bạn đã thể hiện sự tôn trọng nhất định với khách hàng).

Tổng đài miễn phí