Ở kỳ trước chúng ta đã tìm hiểu được 4 phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiếp theo kỳ này sẽ là 4 phương thức khác tối ưu hơn nữa.
5. Mọi điều cần phải bắt đầu từ trên xuống
Những CEO không thể quản lý một doanh nghiệp khi chỉ ngồi tại một góc văn phòng. Nó sẽ không hoạt động. Với một công ty đề cao về dịch vụ khách hàng, toàn bộ doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về những tôn chỉ đó. Tôi đã từng nghe câu chuyện về những CEO đã lái xe tới nhà khách hàng với những đơn hàng vì đơn hàng tới muộn hơn dự kiến. Tôi cũng từng nghe một CEO đi làm vào ngày thứ bảy, và nhận được cuộc điện thoại than phiền từ một khách hàng. Người giám đốc đã nghe cuộc gọi đó, và giải quyết khiếu nại trong vòng 20 phút – vào ngày thứ bảy. Và tất nhiên khách hàng sẽ nói cho cả thế giới về sự kiện đó.
6. Tạo điều kiện để khách hàng của bạn chia sẻ về câu chuyện của mình
Có một nhà hàng ở trung đông có một chiếc iPad gắn trên thanh chắn gần với trạm đặt hàng mang đi. Khi bất cứ một khách hàng nào tới và đang đợi đồ ăn của họ, họ được cung cấp cơ hội để chơi iPad miễn phí. Họ cũng được thông báo rằng nếu như họ vào Facebook và tích “like” trang fanpage nhà hàng, họ có thể nhận được một món khai vị miễn phí. Và nhà hàng đó đã gửi lời cám ơn tới mỗi khách hàng trên trang Facebook, và cũng thăm dò về cảm nhận đối với món khai vị. Facebook hoạt động rất dễ dàng, và càng quan trọng hơn, Facebook bắt đầu chạy chế độ “địa điểm” và “đơn đặt hàng”, nó sẽ trở thành nơi cho khách hàng có thể chia sẻ những câu chuyện của mình – Tại sao bạn lại không giúp mang tới niềm vui của khách hàng khi họ đang hiện diện ở đó? Đây chính là điều dễ dàng nhất trên thế giới.
7. Đừng ngần ngại trong việc thực hiện những điều đáng kinh ngạc!
Tôi đã từng nghe chuyện về một công ty chuyên làm ống kim loại. Một trong số những khách hàng đối tác của họ đã tới để thảo luận về một đơn đặt hàng mới. Khi họ ở đó, họ có nói với người chủ sở hữu doanh nghiệp là họ cần phải đi công tác nước ngoài một chuyến vì nhà máy của họ đang có chút vấn đề. Hóa ra công ty ống kim loại này cũng có một nhà máy ở nước ngoài, và khá gần với nhà máy của khách hàng. Người chủ sở hữu của công ty ống kim loại đã luân chuyển nhân viên kĩ thuật của mình sang bên nhà máy của khách hàng, và giúp khách hàng có thể tiết kiệm được chuyến đi 10000 USD cùng với 1 tuần làm việc của anh ấy. Bạn nghĩ sao về mức độ trung thành của người khách hàng này đối với công ty ống kim loại trong thời điểm hiện tại?
8. Giúp đỡ khách hàng bằng những cách thức khác lạ
Chúng tôi đều hiểu những điều mà Morton đã làm cho tôi vào mùa hè năm ngoái…Nhưng bạn có thể làm gì nữa? Tôi đã nghe những câu chuyện về những nhà hàng có xe đưa đón khách hàng khi xe của khách hàng đột nhiên bị hỏng. Tôi cũng được nghe những câu chuyện về những công ty làm những điều ngẫu nhiên – Một khách sạn ở San Francisco đã gọi một khách sạn ở NYC để yêu cầu một nhân viên ở đó mang hoa tới cho vợ của một khách hàng ở San Francisco khi cô ấy cảm thấy không được khỏe. hãy nhớ rằng:Khách hàng có thể dự đoán những điều đơn giản. Nhưng những thứ thú vị thì sẽ luôn được lưu giữ trong ký ức.
Nguồn: ST