Cảm nhận tình yêu – Giải quyết xung đột một cách thông thái

23 March, 2017

Ở trong bất kỳ ngành nghề nào cũng sẽ có những khoảng thời gian bạn cần phải học để giải quyết xung đột. Trong ngành công nghiệp khách sạn – nhà hàng, điều này lại càng trở nên phổ biến hơn khi căng thẳng là những cảm xúc hiển hiện của nhân viên với mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng, mọi ngày, mọi lúc và mọi nơi. Liệu bạn đã bao giờ gặp phải một vị khách khó chịu với những yêu cầu khó nhằn? Thay vì trở nên nóng giận, hãy học cách đánh giá tình hình và quay trở lại giải quyết nó với một tâm  thế ổn định. Julienne Robins – một nhân viên ở Pickle Barrel ở Toronto – đã khuyên rằng hãy “bỏ qua những xung đột khi bạn có thể, nhưng khi đó là điều không thể tránh khỏi, bạn nên học cách để giải quyết chúng một cách thông minh”.

85

Giải quyết những tình huống khó nhằn

Để có thể giải quyết mâu thuẫn hiệu quả, bạn cần phải biết cách làm hài lòng mọi người. Tốt hơn cả là “bỏ qua tất cả những mâu thuẫn nếu như bạn có thể”, Julienne chia sẻ. Để có thể tránh khỏi những mâu thuẫn, ngành công nghiệp nhà hàng và khách sạn cần luôn phải giữ quan điểm khách hàng luôn luôn đúng, và với vai trò là một người nhân viên, bạn phải có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng, cho dù họ có là người khó tính hay những yêu cầu họ đưa ra khó khăn như thế nào đi chăng nữa. Nếu như bạn chuyển tất cả những hành xử này thành thói quen trong đời sống hàng ngày, cuộc sống của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, cũng sẽ có một vài thời điểm bạn cần phải giải quyết những tình huống bắt buộc, và bạn cần phải đánh giá và lựa chọn cách ứng xử thông minh nhất.

Lùi một bước, suy nghĩ lại về tình huống và cố gắng tìm một phương thức để thỏa hiệp”, Micheal Terebij, một nhân viên của khách sạn Toronto Delta. Bạn cần phải biết nên tiếp cận vấn đề ở góc độ nào là tốt nhất, và như một quy luật chung, hãy làm tất cả những gì bạn có thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như một khách hàng đang tức giận, bạn nên là người nói năng bình tĩnh và nhỏ nhẹ, đồng ý với tất cả những gì họ nói. Lời xin lỗi chính là phương thức hữu hiệu nhất để xoa dịu những tình huống căng thẳng.

Xung đột giữa đồng nghiệp không nên xảy ra, cũng như việc bạn cố gắng để hạn chế những tình huống này trong suốt thời gian mình làm việc. Nếu như bạn gặp phải tình huống bất đồng với một người đồng nghiệp của mình, hãy sử dụng một vài phương thức sau – tôn trọng đối phương, nhưng không để bản thân bị lấn át. Đơn giản là, để giải quyết vấn đề, bạn nên “tôn trọng, lắng nghe và thỏa hiệp”, Julienne nhấn mạnh.

Cũng như một quy luật chung trong việc giải quyết tất cả những xung đột, hãy lắng nghe vấn đề một cách toàn diện, đồng tình với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề ngay lập tức.

12357183_945662608855937_4964698224268798353_o

Nên nói hay không nên nói?

Sẽ là tốt nhất nếu như bạn không tham gia vào chuyện của người khác, dù có thể là cần thiết. Nếu như bạn trông thấy một người đồng nghiệp của mình đang gặp rắc rối với một vị khách khó tính, và họ là những nhân viên mới không có nhiều kinh nghiệm, hay đang nổi cơn tức giận (điên tiết hay buồn bã), bạn có thể nên tham gia vào. Hãy sử dụng những mánh khóe phía trên, và kéo người đồng nghiệp của bạn ra khỏi mớ hỗn độn. Đừng tham gia vào nếu như nó thực sự cần thiết cho hạnh phúc của cả đôi bên cũng như là tính cấp thiết của vấn đề. Đừng khiến cho cả hai bên cảm thấy tức giận hay căng thẳng – một người khách giận dữ thì không hề có lợi cho doanh nghiệp, và một nhân viên buồn bã không bao giờ là một dấu hiệu tốt đẹp của khách sạn hay nhà hàng. Nếu như bạn thường xuyên tham gia vào những cuộc xung đột và khẳng định khả năng giải quyết những bất động, bạn có thể sẽ trở thành một chuyên gia ở nơi làm việc.

Dưới đây là một số phương thức để giải quyết xung đột hiệu quả, và giảm thiểu rủi ro tới mức nhỏ nhất

Khi vấn đề đó thực sự liên quan tới bạn:

• Hãy lắng nghe những người liên quan tới vấn đề

• Đồng ý với những quan điểm của họ

• Nói chuyện với một tông giọng tôn trọng, và luôn cẩn trọng

• Ngay lập tức xoa dịu căng thẳng

Và hãy để cho  khách hàng (hay bất cứ ai) biết rằng vấn đề sẽ được giải quyết, và  cám ơn hộ vì đã thông báo với bạn về vấn đề đó – tạo lập niềm tin bằng cách để cho họ biết rằng họ có thể dựa vào  bạn trong những tình huống như vậy, và vấn đề sẽ không lặp lại.

Khi bất đồng quan điểm xảy ra:

• Hãy lắng nghe vấn đề từ nhiều phía để xem thực sự nội dung là về cái gì

• Nếu như bất cứ ai có liên quan trở nên tức giận hay căng thẳng, hãy quan tâm tới họ và bày tỏ thiện chí giúp đỡ nếu như họ cần

• Hãy áp dụng những phương thức phía trên (khi vấn đề liên quan tới bạn) và giúp người nhân viên gặp khúc mắc tách khỏi khách hàng

• Hãy kiểm tra với những nhân viên khác sau đó, và cho họ biết cách bạn giải quyết vấn đề và kết quả là gì – điều này sẽ hướng dẫn họ cách để họ có thể giải quyết những xung đột trong tương lai.

du-hoc-thuy-si

Xung đột ở nơi làm việc là một tình huống khó khăn, và thực hành với sự quan tâm về mặt  tâm lý sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách dễ dàng. Ban đầu mọi thứ có vẻ khó khăn khi bạn buộc phải nhận lỗi cho những gì không phải do bạn gây ra, nhưng bạn sẽ có những ngày tháng dễ dàng và thoải mái cùng với kinh nghiệp xử lý xung đột hiệu quả.

Nguồn: ST