Để nhân viên có thể hành xử như mong muốn của nhà quản lý

23 March, 2017

Nếu là quản lý của một nhà hàng, khách sạn, bạn hẳn phải biết tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và hơn hết là làm sao để nhân viên làm theo ý mình.

Hãy thử suy nghĩ về vấn đề sau: Nếu như nhà hàng đang có rất nhiều khách hàng chờ đợi, và nhà quản lý quyết định gửi lời xin lỗi tới khách hàng cùng với các loại đồ uống miễn phí, với lời cám ơn chân thành, những nhân viên sẽ hành xử giống như vậy, với mục tiêu là “mang đến niềm vui cho khách hàng” và sẽ cảm thấy như được truyền thêm sức mạnh khi hành xử một cách lịch thiệp như vậy. Tương tự như vậy, một người quản lý hành xử tồi tệ với khách hàng sẽ trở thành một tấm gương xấu đối với nhân viên của mình. Trong trường hợp không có sự trao đổi rõ ràng về những tình huống xảy ra, nhân viên sẽ hành xử theo bản năng để xử lý những tình huống tồi tệ, và bản năng đó sẽ đưa họ đến những hành xử tốt nếu như họ luôn trông thấy người quản lý của họ hành xử chuẩn mực, hay ngược lại.

Đây chính là nguồn gốc của những sự cố trong giao tiếp, theo Đối tác chiến lược của Invision, Philipppe Denichaud: Những nhà quản ý thường xuyên chia sẻ rằng “luôn đặt khách hàng lên trên hết”, nhưng liệu họ có chắc chắn rằng nhân viên của họ hiểu “đặt khách hàng lên trên hết có nghĩa là gì?” Liệu họ có giải thích kĩ càng với những ví dụ cụ thể? Liệu họ có biết nhân viên có hiểu rõ về sự giải thích của họ và giúp đỡ họ để sửa chữa những nhân thực sai lầm, cũng như hướng dẫn họ khi cần thiết? Tương đương như vậy, liệu những nhà quản lý này có thực hành những gì họ giao giảng, dù nó là trong vấn đề phục vụ khách hàng hay tương tác với nhân viên?

Rất nhiều những bài nghiên cứu đã cho thấy rằng hầu hết những sự cố trong giao tiếp đều xảy ra do những hiểu lầm về ý đồ. Trong ngành công nghiệp nhà hàng đầy tính cạnh tranh, nơi những chi tiết lại trở thành những vấn đề lớn, thì việc thông tin được truyền đi sai lệch lại là một vấn đề nghiêm trọng. Những tổ chức dành rất nhiều thời gian để rèn luyện giao tiếp, làm rõ ý đồ và kì vọng thì thường có nhiều tiềm năng thành công với những nhân viên tốt.

Một trong số những thách thức lớn nhất của đội ngũ quản lý, điều mà sẽ giảm thiểu những lợi ích cạnh tranh của doanh nghiệp, chính là việc làm sao để có thể tạo nên được một môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy thoải mái cũng như cảm thấy an toàn để yêu cầu khi cần sự giúp đỡ. Tạo nên một bầu không khí thoải mái là một vấn đề vô cùng khó khăn. Kể cả trong những tổ chức to lớn và quy củ, những nhà quản lý cũng thường xuyên cho rằng mọi thứ đã rõ ràng, đơn giản là do chẳng ai đặt bất kỳ câu hỏi nào cả.

0nw1464667870_khach_san_rex

Chính vì vậy, việc khuyến khích nhân viên hỏi và yêu cầu sự giúp đỡ cũng quan trọng như đào tạo nhân viên trong các giao thức dịch vụ hay chuẩn bị thực đơn thực phẩm, nếu như bạn thực sự muốn nhân viên học cách để hồi đáp, cách để cảm nhận ngành công nghiệp khách sạn!

Một trong những cách mà những quản lý nhà hàng điều hành và cải thiện năng suất chính là thông qua những chương trình “mua sắm bí ẩn” và chương trình đào tạo. Những chương trình mua sắm bí ẩn cho phép khách hàng kiểm tra nhân viên thông qua những thách thức cơ bản và những điểm quan trọng trong ngành dịch vụ. Những bản báo cáo là những bản hướng dẫn  trung lập giúp những nhà quản lý có thể trò chuyện với nhân viên một cách cá nhân cũng như một đội, và giúp họ hiểu rõ hơn về ngành khách sạn và trao đổi với họ về phương thức để họ có thể phát triển bản thân mình. Trong quá trình làm việc với Denichaud Consulting, Invision Consulting cũng cung cấp những hội chợ nghề nghiệp tập trung vào phát triển kĩ năng giao tiếp và nhận thức cá nhân nhằm giúp cho cả nhân viên lẫn nhà quản lý đều có thể đương đầu với những khó khăn và thách thức của một nên văn hóa mà tin tưởng lẫn nhau là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Nguồn: ST