Ở phần trước, chúng ta đã tìm hiểu 4 trên tổng số 10 yếu tố để quyết định một dịch vụ hoàn hảo. Tiếp nối sẽ là yếu tố thứ 5 – tính tiếp cận (access). Vị trí các đồ dùng trong quán có dễ lấy hay không (các quán ăn nhanh KFC, Mc’s Donald hay để tương cà chua và ớt, giấy ăn gần bàn ăn để khách tự phục vụ), giờ mở cửa của quán có linh hoạt hay không (các siêu thị tiện ích Circle K mở 24/24), thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ không quá lâu, hay dịch vụ đó có thể tiếp cận qua nhiều nguồn (điển hình là qua điện thoại, mỗi khi khách gọi đến đặt hàng, thì sẽ có nhân viên trả lời điện thoại mà máy không bận trong một thời gian quá lâu) v.v.
Yếu tố thứ 6, là sự lịch sự và phong thái nhã nhặn (courtesy). Yếu tố này được thể hiện ở rất nhiều khía cạnh, như sự thân thiện của nhân viên, và kể cả sự tôn trọng họ dành cho nơi làm việc. Các nhà hàng trong khách sạn 5 sao, hay nhà hàng Michelin thường yêu cầu nhân viên thay đồng phục, và kể cả giày đen trước khi bắt đầu vào ca làm việc. Mục đích của việc này là để tránh giày của nhân viên dính bẩn trong quá trình đi lại. Điều này bảo vệ tính sạch sẽ của nhà hàng, từ đó mang lại cho khách sự thoải mái nhất định.
Tiếp nối mô hình, yếu tố thứ 7, là sự nhận biết và hiểu khách (Understanding/knowing the customer). Một ví dụ điển hình là sự nhớ tên và sở thích của khách hàng. Chắc hẳn, bạn sẽ khá ấn tượng khi nhân viên một quán cà phê có thể nhớ tên bạn và đồ uống/món ăn yêu thích của bạn. Nhưng càng ấn tượng hơn nữa, khi mỗi ngày bạn gọi một đồ uống khác nhau, và nhân viên nhớ tên bạn, đồng thời, chủ động gợi ý những món mới đi kèm dựa trên sở thích của bạn, để tiết kiệm thời gian cho chính bạn. Trước giờ, mọi người thường biết đến trà là một tinh hoa của Châu Á, vì văn hoá thưởng trà đã có từ rất lâu đời tại nơi đây. Nhưng nếu bạn thích uống những loại trà không quá mạnh (ít caffeine) và rồi được bất ngờ giới thiệu các loại trà thanh, ít hoặc không có caffeine đến từ Châu Phi thì sao? Điều này chắc hẳn sẽ khiến bạn bất ngờ khi không ngờ một châu lục rộng lớn như vậy lại có nhiều loại trà rất độc đáo và lạ miệng không kém. Sự nhận biết và hiểu khách không chỉ gói gọn trong mối quan hệ nhân viên – khách hàng, mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện mức độ am hiểu đối với văn hoá, các xu hướng mới, cũng như gu hoặc đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu vào các dịp nghỉ lễ như Giáng Sinh mà bạn lại chót phải xa nhà, nhìn thấy một món ăn truyền thống từ quê hương ở một nhà hàng đất khách quả là một sự cảm động đáng trân quý.
Yếu tố thứ 8 là những vật thể hữu hình, có thể cảm nhận và nhìn thấy được (tangibles). Ví dụ như trong một nhà hàng, dụng cụ ăn uống (dao, thìa, dĩa v.v) luôn sạch bóng và không có dấu vân tay. Hay cầu kì hơn, là cách nhân viên đưa hoá đơn cho bạn, cầm và trả lại thẻ tín dụng bằng hai tay khi bạn thanh toán bằng thẻ tín dụng. Hoặc các yếu tố khác mà bạn có thể quan sát được, như nội thất nhà hàng hoài cổ, theo xu hướng thời bao cấp, hay thậm chí là các quán cà phê cún cưng.
Yếu tố thứ 9 là sự tín nhiệm (credibility). Đó là sự tin tưởng, tính trung thực và liêm khiết. Tại sao khách hàng luôn trung thành với những địa điểm “tủ”? Yếu tố này có phần giống với yếu tố thứ hai – chính là sự ổn định trong chất lượng dịch vụ và đồ ăn. Quan trọng hơn, triết lý kinh doanh/châm ngôn của nhà hàng được thể hiện xuyên suốt qua dịch vụ ở đó. Một quán ăn với triết lý nhanh và tiện chắc chắn sẽ không để khách hàng loay hoay tìm chỗ gửi xe. Hay một quán cà phê hoài cổ dù đổi mới thực đơn hàng tháng thì chắc chắn sẽ không bao giờ vứt bỏ những đồ uống truyền thống để thế chỗ cho những thức uống đang được giới trẻ ưa chuộng. Chính vì yếu tố này, mỗi khi nhắc đến một khái niệm cụ thể nào đó, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến nơi “tủ” của họ.