Truyền thông tồi tệ chính là thứ có thể xảy ra ở bất cứ nơi nào, và ở ngành công nghiệp khách sạn thì lại càng phổ biến. Vậy chúng ta có thể làm gì để ngăn chặn những thảm họa trong việc truyền thông này?
Bạn đang tổ chức một lễ kỉ niệm tại một nhà hàng tuyệt vời, bạn yêu cầu những món ăn yêu thích của mình, và đó có thể là một buổi tối tuyệt vời…nhưng người nhân viên phục vụ tâm trạng hôm nay không được tốt, chậm trễ phục vụ món ăn của bạn, và món ăn thì không như bạn mong muốn, và bạn nghe thấy những cãi vã trong phòng bếp….Bạn sẽ không bao giờ quay trở lại nhà hàng đó lần thứ hai, và bạn cũng sẽ kể về nó cho tất cả những người bạn của mình.
1. Tuyển dụng những nhân viên đã được đào tạo bài bản
Nếu như bạn không thể tuyển dụng những nhân viên đã có kinh nghiệm, hãy lựa chọn những nhân viên có thái độ tốt cùng tinh thần học hỏi, và hãy tự mình đào tạo họ. Trên thực tế, một vài quản lý muốn có thể tự đào tạo nhân viên của mình, thay vì phải đào tạo lại nhân viên để có thể đạt đến tiêu chuẩn họ đề ra. Những nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng sẽ là chiếc chìa khóa để cung cấp những dịch vụ chuyên nghiệp.
2. Nhân mạnh với nhân viên của bạn rằng “Sự phục vụ chính là tinh thần của ngành khách sạn”
Nhân viên trong ngành khách sạn thường xuyên phục vụ những người khách đang ở trong kỳ nghỉ của mình; họ có thể đã phải tiết kiệm cả một năm ròng cho kỳ nghỉ này, họ đang chi trả những đồng tiền của công sức và xứng đáng để được nhận sự phục vụ tốt nhất mà bạn có thể cung cấp. Họ mong chờ một thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, và hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ làm được điều đó.
3. Phát huy và duy trì truyền thông song phương và đa phương trong toàn bộ hệ thống nhân viên của bạn
Khi một nhân viên phục vụ trong quán café của bạn thông báo với bạn rằng họ đang hết nguyên liệu để phục vụ một vài món ăn trong thực đơn, và chẳng ai quan tâm đến nó, đây chính là biểu hiện của giao tiếp kém, và điều này thực sự ảnh hưởng rất tiêu cực tới doanh nghiệp. Hãy luôn hành động khi có thể và nhân viên của bạn sẽ biết được rằng bạn thực sự rất tôn trọng vè đề cao những gì họ làm, và họ cũng sẽ chia sẻ với bạn mục tiêu có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
4. Cố gắng hoàn thành những kỳ vọng của khách hàng
Để nhân viên có thể giao tiếp tốt với khách hàng trong ngành công nghiệp khách sạn, bạn cần phải cung cấp cho nhân viên của mình những phương tiện hữu hiệu nhất để họ có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà họ mong muốn. Khi khách hàng ở trong phòng khách sạn đang mong muốn có thể truy cập internẻ một cách miễn phí, như những gì được quảng cáo trên website của khách sạn, và phát hiện ra rằng họ cần phải chi trả cho việc đó, họ sẽ cảm thấy thực sự thất vọng với nhân viên lễ tân, người mà thực sự không có lỗi trong việc này. Có lẽ một ai đó trong số các nhân viên đã cung cấp sai thông tin. Đây chính là một trường hợp điển hình của giao tiếp kém và những cảm xúc tiêu cực mà đáng lẽ ra bạn có thể tránh được.
Hãy đảm bảo rằng tất cả những thông tin đều được thông qua toàn bộ nhân viên và các bộ phận. Hãy đảm bảo rằng những nhân viên marketing của bạn được trang bị thông tin kĩ lưỡng, và chỉ quảng cáo những gì bạn biết rằng bạn có thể truyền tải. Xây dựng những kỳ vọng không thực tế có thể mang đến những sự mất lòng thầm lặng – điều không hề có lợi cho sự phát triển doanh nghiệp.
5. Vi tính hóa những thông tin trong doanh nghiệp
Một phần mềm quản lý khách sạn chính là một công cụ cần thiết trong thế giới ngày nay. Với rất nhiều những phần mềm khác nhau, bạn cần phải biết loại nào phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn. Từ hệ thống cơ bản PDA cho giao tiếp giữa nhà bếp và nhân viên phục vụ, đến những gói quản lý toàn diện từ khu lưu trữ đến khu lễ tân đến cả chương trình đặt phòng trực tuyến cho khách, những sự đầu tư quan trọng này thực sự sẽ kết nối và khơi thông giao tiếp trong doanh nghiệp, mang đến cho bạn những lợi ích lâu dài.
Nhân viên phục vụ bàn bốn trong nhà hàng.
6. Giao tiếp với khách hàng nước ngoài
Bạn không thể kì vọng nhân viên của mình có thể thông thạo mọi thứ tiếng mà họ có thể gặp trong suốt quá trình làm việc, nhưng họ nên có ý thức về những nền văn hóa khác nhau và tôn trọng chúng. Việc bỏ qua những sự phục vụ liên quan tới văn hóa có thể khiến khách hàng phật lòng, và chúng ta đều mong muốn có thể tránh khỏi điều đó.
Đào tạo nhân viên lễ tân và nhân viên tiếp đón của bạn một vài cách chào đón trong nhiều ngôn ngữ khác nhau thực sự sẽ mang lại những hiệu quả đáng kinh ngạc. Những khách hàng nước ngoài của bạn thực sự sẽ có một chút cảm giác quen thuộc như ở nhà khi đang ở trong nhà hàng hay khách sạn của bạn, và điều đó thực sự có lợi cho doanh nghiệp của bạn mà thực sự bạn không cần phải bỏ quá nhiều chi phí hay công sức.
7. Trang bị cho nhân viên của bạn thông tin đầy đủ
Hãy luôn đảm bảo rằng nhân viên nhà hàng của bạn hiểu rõ về thực đơn và có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào về những món ăn đặc biệt trong ngày. Bạn sẽ không thể tạo ấn tượng cho khách hàng nếu như nhân viên phục vụ cứ chạy đi chạy lại để hỏi đầu bếp. Những nhân viên lễ tân cũng cần phải có những thông tin đầy đủ về những địa điểm du lịch, và có khả năng để cung cấp cho khách hàng lời khuyên về những khu du lịch hấp dẫn, phương tiện đi lại hay khu giải trí, Đây chính là một phần dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được – và chắc chắn rằng bạn không muốn ơhật lòng khách hàng của mình bởi những nhân viên thiếu thông tin.
8. Hồi đáp nhanh chóng
Nếu như bạn đang quản lý một nhà hàng thức ăn nhanh, khách hàng của bạn tới nhà hàng để nhận phục vụ nhanh chóng, chứ không phải để ngồi và đợi món ăn của họ. Dịch vụ cần phải nhanh chóng. Điều này cũng áp dụng với tất cả những loại dịch vụ khác trong ngành công nghiệp khách sạn, và một phần của giao tiếp thành công chính là hồi đáp nhanh chóng. Dù đó là trả lời email về việc đặt phòng hay bất cứ câu hỏi nào khác, cung cấp dịch vụ ngay tại quầy lễ tân, hay phục vụ trong nhà hàng, bạn đều cần phải nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này thực sự rất quan trọng đối với danh tiếng doanh nghiệp của bạn.
9. Lắng nghe khách hàng của bạn
Đôi khi những điều nhỏ nhặt có thể sẽ tạo nên những khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng, và điều này dễ dàng được đánh giá cao trong ngành công nghiệp khách sạn. Đây chính là lúc mà khách hàng của bạn có thể giúp đỡ – nếu như bạn cho họ cơ hội. Hãy tạo điều kiện để cho khách hàng chia sẻ với bạn về những điều mà có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn hoạt động tốt hơn. Bạn có thể sẽ không đồng tình với những lời khuyên đó, nhưng bạn chẳng mất gì để lắng nghe cả. Một vài khách hàng sẽ cảm thấy rất vui khi những lời khuyên của họ được mọi người biết tới, và nhiệm vụ của bạn là đảm bảo tất cả những hồi đáp của khách hàng được thông tin tới những chuyên gia và quản ltý (thông qua hệ thống giao tiêp chuẩn mực trong khách sạn). Nhưng có một vài người lại thích đưa ra những phàn nán hay gợi ý một cách thầm lặng, trong trường hợp này, bạn cũng nên tạo điều kiện cho họ bằng cách để những tờ đánh giá và gợi ý trong phòng khách sạn hay bạn dịch vụ – và để cho khách hàng biết rằng bạn thực sự rất biết ơn cho những phản hồi của họ.
10. Lắng nghe nhân viên của bạn
Nhân viên của bạn chính là cầu nối giao tiếp giữa bạn và khách hàng. Lắng nghe những gì họ nói. Họ sẽ biết rằng bạn đánh giá cao ý kiến của họ, và những thay đổi bạn thực hiện sẽ khiến họ cảm thấy tốt hơn trong môi trường làm việc và cảm thấy tự hào về công việc của mình. Bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng của bạn có ý thức được họ đang được phục vụ bởi những nhân viên vui vẻ, những người đang mong muốn mang lại niềm vui cho khách hàng. Và những khách hàng vui vẻ sẽ quay trở lại doanh nghiệp của bạn cho những trải nghiệm tích cưc hơn, và cũng truyền tải thông tin đó tới bạn bè và người thân của họ. Và đó chính là tất cả những gì về giao tiếp tốt trong ngành công nghiệp khách sạn.
Nguồn: ST